□呂翔

　　常排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)已經(jīng)成為中國(guó)銀行一景。據(jù)記者對(duì)北京數(shù)家銀行網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，在北京銀行辦理業(yè)務(wù)平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘。上海市金融工委近期對(duì)滬上100家銀行網(wǎng)點(diǎn)的抽查顯示，每筆業(yè)務(wù)平均等候時(shí)間在52分鐘左右，而周六的等待時(shí)間更長(zhǎng)，平均每筆達(dá)到66分鐘。在銀行常排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)已經(jīng)成為一種非常普遍的現(xiàn)象。

　　有研究表明，人們等候時(shí)候的承受能力有一定限度：超過10分鐘，人的情緒就開始急躁；超過20分鐘，就容易表現(xiàn)出厭煩；超過40分鐘，就容易發(fā)怒。事實(shí)也正是如此。排隊(duì)現(xiàn)象使銀行屢遭批評(píng)，由此產(chǎn)生的投訴不計(jì)其數(shù)。

　　銀行常排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象是有多種原因造成的。首先就是網(wǎng)點(diǎn)的裁減和營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的減少。現(xiàn)在的許多國(guó)有銀行大都已轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞葜疲�它們需�?duì)大股東的投資收益負(fù)責(zé)，需要千方百計(jì)降低成本，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，許多銀行開始對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤并和調(diào)整，各家國(guó)有

　　在減少網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，許多銀行也在減少面向普通客戶的服務(wù)窗口數(shù)量，這里面有兩個(gè)原因：一個(gè)是降低成本的需要。以北京為例，根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的信息，該市銀行職工的年平均工資超過10萬元，以每個(gè)服務(wù)窗口兩個(gè)人計(jì)算，少開一個(gè)窗口一年就能節(jié)省20萬元———如果加上福利等收入，還將遠(yuǎn)大于這一數(shù)字。因此，許多銀行有窗口而不開，這實(shí)際上是在通過犧牲公眾的利益來降低成本，換取效益。

　　銀行減少面對(duì)公眾的窗口，還有另外一個(gè)原因，即把一部分窗口騰出來，專門為VIP客戶服務(wù)。為VIP客戶提供特殊服務(wù)，是銀行發(fā)展必不可少的選擇。但是，由于受到條件限制，許多銀行很難增加新的窗口，轉(zhuǎn)而通過減少面對(duì)公共服務(wù)窗口的辦法，來增加VIP客戶服務(wù)通道。由于許多銀行在設(shè)計(jì)VIP窗口的時(shí)候，未能對(duì)VIP客戶數(shù)量進(jìn)行精確評(píng)估，導(dǎo)致許多窗口閑置現(xiàn)象嚴(yán)重，這與普通窗口人滿為患的狀態(tài)形成鮮明對(duì)比，尤其令公眾不滿。

　　銀行排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，與我國(guó)銀行自助機(jī)具運(yùn)轉(zhuǎn)率不高和網(wǎng)上銀行安全性差也有關(guān)系。上海市金融工委的調(diào)查顯示，個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)故障率達(dá)50%。自動(dòng)柜員機(jī)吐假鈔等問題廣遭詬病，拿了假鈔消費(fèi)者往往還投訴無門，因?yàn)槟銦o法證明假鈔就是自動(dòng)柜員機(jī)吐出來的。相比之下，通過銀行柜臺(tái)取款，遇到假鈔的幾率就小得多。再加上網(wǎng)上銀行的安全問題頻發(fā)，使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的信任度大大降低。這導(dǎo)致通過銀行自助機(jī)具和網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)，從而分流銀行業(yè)務(wù)壓力的渠道受阻。

　　銀行排隊(duì)與我國(guó)居民資金的流動(dòng)性大大增加也有密切關(guān)系。2005年工行上海分行的定期存款占總存款的比重為74.52%，到2006年降低為71.54%。今年以來股市走熱，工行的銀證轉(zhuǎn)賬和銀證通業(yè)務(wù)每天達(dá)到3.5萬筆和4.6萬筆，2006年平均每天不過7200筆。對(duì)銀行而言，保證金結(jié)算手續(xù)費(fèi)和基金的代銷手續(xù)費(fèi)都是非常誘人的，但是，在這些業(yè)務(wù)上升的同時(shí)，服務(wù)窗口并未增加，依然在通過減少面對(duì)公眾的窗口數(shù)量來完成。這無疑進(jìn)一步加大了排隊(duì)問題的嚴(yán)重性。

　　常排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，暴露出我國(guó)銀行在轉(zhuǎn)型過程中相關(guān)服務(wù)的滯后，一個(gè)最典型的表現(xiàn)是，在人們苦苦排隊(duì)的時(shí)候，仍有許多銀行聽任一些窗口閑置，這種閑置在客觀上損害了公眾的利益。在銀行節(jié)省成本增加利潤(rùn)的同時(shí)，公眾付出了大量的時(shí)間成本和金錢成本，這種成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行節(jié)省下來的那點(diǎn)成本。在外資銀行步步為營(yíng)的情況下，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡快正視排隊(duì)問題的嚴(yán)重性，及時(shí)采取解決方案，否則，由此引發(fā)的不滿就可能幫外資銀行的大忙。

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